Entrevistamos a Nuria Sánchez, Customer Experience Manager de Cash Converters

No te pierdas la entrevista a Nuria Sánchez, nuestra Customer Experience Manager. Nuria se encarga de hacer que cada cliente tenga una experiencia única en Cash Converters, gracias a su alegría constante, consigue transmitirles esa felicidad tan necesaria. Un cliente feliz es un cliente FidELIZado.

¿Cuándo empezaste en Cash Converters?

Empecé a trabajar en Cash Converters en el año 2011, entré para cubrir una excedencia de un año y…¡hace ya casi 8! ¡Cómo pasa el tiempo!…El Departamento de Administración y Contabilidad me adoptó, con ellos aprendí casi todo lo que sé. Gracias a eso, estoy hoy dónde estoy.

¿Qué hace alguien que se dedica a diseñar proyectos enfocados al cliente? ¿Qué hace un Customer Experience Manager?

¿Principalmente? Entender la relación marca-cliente. Estudiar si las interacciones que tiene el cliente con la marca son o no satisfactorias, pensar en cuál sería su experiencia ideal con la empresa y, una vez detectada, gestionarla e intentar mejorarla… ¡Y que nunca nos abandone!

¿Cómo puede una empresa anticiparse a los deseos de su cliente?

Esto es BASTANTE complejo. Un mismo cliente puede tener varios gustos, preferencias y formas de actuar, dependiendo del producto, del día o de la estación del año en la que se encuentre.

Un día lluvioso compras una Thermomix para cocinarle los mejores platos a tu pareja, y otro soleado te compras una bici para poder huir…

Aquí es cuando, necesariamente entran….¡LOS DATOS!. El análisis de los datos y su histórico nos permite predecir, clasificar y segmentar a nuestros clientes, adelantándonos así a sus deseos y reducir -o intentarlo- la incertidumbre.

¿Qué canales o metodologías utilizas para escuchar al cliente?

Estamos embarcados en un gran proyecto para poner al cliente en el centro. En este transcurso de tiempo (aún vivo) hemos hecho de todo para escuchar y entender a nuestro cliente (incluso al que habla muy bajito).

• Encuestas online
• Encuestas personales
• Encuestas tras finalizar una transacción
• Monitorización de palabras claves
• Reviews de Google
• Reclamaciones, recomendaciones y opiniones directas de los propios clientes

Contamos con un súper equipo de Redes Sociales y Atención al cliente que lidia día a día con ellos, y esa, es nuestra mayor y mejor escucha.

Poner al cliente en el centro significa darle todo lo que él realmente quiere. ¿Cómo puede una empresa centrarse en saber qué busca su cliente y dárselo?

¿Qué es lo más importante en una pareja? Aunque much@s no estén de acuerdo (:P): la comunicación.

Para que exista una buena relación, la comunicación es imprescindible. Solo así, sabremos lo que el cliente quiere y podremos dárselo.

¿Cómo cambian los procesos internos?

Cambian, sí, pero más que los procesos, la mentalidad. No es fácil ponerte en la piel de otra persona constantemente, y ahora, hay que trabajar pensando siempre en el cliente y eso es doble trabajo, ¡pero con dobles resultados! Tienes que conseguir verlo bien desde dentro pero que se vea aún mejor desde fuera…

¿Cómo se afronta un nuevo proyecto enfocado hacia el cliente? y ¿con qué departamentos o personas sueles trabajar para llevarlo a cabo?

En un proyecto tan grande y novedoso, al principio, y como suele ocurrir, queríamos hacerlo todo a la vez. Pero había que escalar el proyecto, planificarlo con sentido para que todo saliese bien.

Por otro lado, hemos contado con el apoyo de Good Rebels, una de las consultoras y agencia creativa de estrategia digital más punteras del momento. La componen especialistas de los que aprendo cada día y que han trabajado (y siguen trabajando), codo con codo, con nosotros como si Cash fuese su propia empresa.

Tengo la suerte de tratar con casi todos los departamentos de Cash, eso hace que no pare de aprender de las diferentes áreas y eso me encanta. Pero para el cliente, trabajo por supuesto con Desarrollo que es mi departamento actual, con Data, IT y especialmente con Marketing, último departamento por el que tuve la suerte de pasar y en el cual descubrí este mundo que me apasiona.

Hasta hace muy poco muchas experiencias diseñadas para el cliente eran algo así como: todo para el cliente pero sin el cliente. ¿Crees que las empresas se están dando cuenta de la importancia de poner al cliente en el centro de sus estrategias?

Prácticamente no es que se estén dando cuenta, es que el cliente así lo está reclamando.
Estamos en un momento en el que el cliente quiere personalización, experiencia, empatía… y hay que dárselo.

Para fidelizarle ya no nos funciona el “¡Mira, mira, mira…qué producto más bueno, más bonito y más barato!” El cliente espera de ti lo mismo que de la panadera de toda la vida de al lado de casa: le llama por su nombre, aprecia a sus hijos, le pregunta qué tal están sus padres y que en su cumpleaños le regala un pastelito.

¿Cómo de importante es que una empresa ponga el cliente en el centro?

Teniendo en cuenta que, si no coloca a su cliente en el centro, es muy probable que éste no repita y opte por probar en la competencia… ¡Muy mucho!

Para continuar creciendo es tan necesario captar nuevos clientes, como fidelizar a los que ya tenemos. Y eso solo se consigue, pensando en él.

¿Cómo se diseña un Customer Journey?, ¿y un Buyer Persona?

Un Customer Journey o mapa de experiencia del cliente, es un mapa de cada una de las etapas por las que atraviesa un cliente, desde que comienza una transacción con la empresa hasta que la finaliza. Su función es descubrir cuál es la mejor forma de satisfacer sus necesidades en cada una de las fases de contacto de la empresa.

Para diseñarlo necesitas:

• Investigar. ¡A lo Sherlock! Es muy importante conocer a nuestro cliente y definir quién es
• Definir a nuestro cliente. Para ello debemos crear nuestro Buyer Persona. ¿Y esto qué leches es?
• Un buyer persona es un perfil creado que resume los rasgos más importantes de nuestro cliente
• Decidir las fases de nuestro Customer Journey
• Y finalmente crear el Customer Journey. Teniendo en cuenta qué hace, qué piensa, y qué siente nuestro Buyer Persona

¿Y cómo se crea nuestro Buyer Persona?

Piensa en una persona, por ejemplo, en Pepe, y, ¿qué quieres conocer de Pepe?

Queremos saber en qué trabaja y cuál es su puesto, queremos saber su información personal es: ¿soltero? ¿casado? ¿tiene hijos?, también nos gustaría saber dónde vive, su edad, sus ingresos y su clase social, sus gustos e inquietudes, en resumen, somos unos cotillas ¡queremos saberlo todo!

Después de todo eso, Pepe será nuestro Buyer Persona y a partir de ahí, nos centraremos en que todo gire en torno a él.

¿Cómo se puede mejorar la relación con el cliente?

Trabajando la relación día a día, que todos los días sean San Valentín.

¿Cuál es el futuro más próximo en relación a una estrategia 100% enfocada al cliente?

Ya estamos en el futuro. Trabajamos para que el cliente sea lo primero.

¿Qué cualidades debe tener alguien que se dedica a proyectos enfocados al cliente?

Empatía, sentido común y sobre todo ser cliente habitual. Estar al día y actualizado es muy importante para darte cuenta a tiempo de los cambios y mejoras del mercado.

¿Cómo le explicarías a un familiar a lo que te dedicas?

Es muy sencillo; mi día a día es intentar mejorar la experiencia del cliente con Cash Converters, con el objetivo de ser su primera opción cuando quiera conseguir dinero rápido o comprar algún producto de segunda mano.

¿Cómo impacta en los resultados de la organización una buena estrategia centrada en el cliente?

Lógicamente una empresa, entre otras cosas importantes, busca beneficios. ¿Y quién nos da estos beneficios? ¡Eureka! Una estrategia centrada en el cliente, busca fidelizarlo y finalmente, que vuelta y repita.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

El contacto humano. Saber que estás ayudando a alguien o mejorando su día es algo que recompensa. Y, al fin y al cabo, mejorar su experiencia es hacer que se lleve un buen sabor de boca.

¿Y lo que menos?

Al igual que es satisfactorio que un cliente se vaya contento, es un poco frustrante cuando no, pero…¡No puede llover a gusto de todos!

¿Cuál es tu frase más repetida?

Cuando me da por algo, me suelo repetir bastante (soy un poco cansina). Tendría que hacer un recuento para saber cuál uso más, pero diría que casi al 50/50, en el trabajo las que más uso son:

¿¿¿Son ya las 5??? Y: Antonio ¡Qué harta me tienes! (Pobre Antonio, tiene el cielo ganado…)

Dinos 3 preguntas que crees que toda persona debe hacerse alguna vez en su vida

Es difícil elegir solo 3, pero la primera, sin duda alguna sería; ¿Qué hace el PUC? Jajaja (Molina si me estás leyendo, no te enfades 😉 ).

Ahora en serio:

1. Imprescindible, en cualquier situación, y a poder ser no solo una vez… ¿Esto es lo que realmente quiero en mi vida? Consejo, si no sale un sí directo, cambia, anula…¡aborta misión!
2. ¿Soy la persona que me gustaría tener a mi lado? Ser autocrítico -siempre que sea de forma constructiva- no viene mal.
3. ¿Esto va a poder conmigo? Alguna vez en la vida posiblemente esta pregunta sea necesaria. Lucha y trabaja para que, finalmente, la respuesta sea un NO.
4. Y de regalo, ¿estoy haciendo todo lo posible por ser feliz? Inténtalo, merece la pena 😉

¿Qué música te pones para trabajar?

Me cuesta mucho elegir una misma música ¡me aburre! Tanto en el trabajo como fuera de él, suelo hacer una playlist con canciones que me gustan y le doy a reproducir aleatoriamente. Dentro de esta playlist puede haber de todo. De todo menos reggaeton :P.

Pero si tengo que elegir una en especial, elijo la música de piano, me EN-CAN-TA ¿Mi preferida? Sin duda, la de Ludovico Einaudi. Luego un poco de Nivana, Linking Park, Muse, Arctic Monkeys, Amy Winehouse, Bob Marley, Il Divo o Mario Díaz son algunos artistas dentro de mi lista.

3 series, 3 películas y 3 libros de cabecera que te hayan marcado

Series:

• Friends. Siempre quise vivir en el mismo edificio que mis amigas y en un mundo donde no tener que cerrar la puerta con llave jajajajajaja.
• Breaking bad. La he visto 2 veces. Es un buen ejemplo para darnos cuenta de que, hasta por una “buena causa”, el dinero corrompe incluso a las mejores personas.

Y como no…Juego de Tronos. Hasta el momento y pese a su final… la mejor serie que he visto en mi vida. ¡Ahora voy a por los libros!

Películas:

• El pianista. ¿No te cuesta creer aún lo que sucedió? Es increíble…Y me sorprende cómo esta película logra transmitir toda la crudeza de lo que se vivió en aquella época con el mínimo diálogo. Es lo que más me impacta y lo que la sitúa en la primera de mi lista.
• La vida es bella. Indescriptible todo de esta película, UNA OBRA MAESTRA. La banda sonora, la interpretación, la combinación de ternura, amor, humor y valor… Pero lo mejor sin duda es cómo refleja el amor incondicional y por encima de todo, de un padre.
• Intocable. Basada en una historia real, esta película francesa demuestra cómo el tratar con igualdad y tolerancia, ya sea en una discapacidad física, mental, una situación, un comportamiento, una cultura, un estatus social…puede unir y hacer felices a dos personas completamente diferentes. Y, decir que, fue donde descubrí a Ludovico…

Libros:
Me encanta leer, aunque no encuentro todo el tiempo que debería y, por una cosa u otra, no leo tanto como me gustaría.

Pero tengo mi selección de libros que me han enganchado especialmente:

• Diez negritos de Agatha Christie. Puede ser uno de los libros más cortos y a la vez más interesante que me he leído. ¡Me lo bebí!
• Los hombres que no amaban a las mujeres de Stieg Larsson. Es una trilogía, pero me quedo solo con el primero. Es un thriller que me tuvo todo un finde sin salir de casa.
• El pequeño vampiro. Jajajajaja ¡Preguntas libros que me hayan marcado! Mi madre hubiese sido una excelente estudiante si su situación familiar cuando era una niña no le hubiese obligado a dejar de estudiar…es adicta a la lectura y nos tenía toooodas las estanterías siempre llenas de libros.

No nos dejaba pasar una noche sin un ratito de lectura antes de dormir. El pequeño vampiro es una saga de literatura infantil de Angela Sommer-Bodenburg, una inquietante aventura entre un niño vampiro y un niño humano, al que suele visitar apareciendo inesperadamente en el alféizar de su ventana. La mayor aventura es la de tratar que los padres de Antón (el niño humano) no lleguen a enterarse de que Rüdiger es un niño vampiro.

¿Qué haces para desconectar del trabajo?

Tengo que confesar que tengo un don para desconectar del trabajo. Puede ser el día más estresante del mundo, que en la mayoría de los casos cuando salgo por la puerta, entro en amnesia y se me olvida.

Cuando esto no ocurre (hay días que cuesta) y da la casualidad que tengo clases de entrenamiento, no falto ¡es el mejor antídoto! Mis clases de entrenamiento siempre van acompañadas de risoterapia y lo mejor de todo, compartidas con ya no compañeros de trabajo, si no con amigos. Esto es lo mejor de Cash, aparte de grandes profesionales, tiene grandísimas personas.

Y si el gym falla, ¡nos vamos de cañas!

Cosas que te alegran el día

Mis sobrin@s. Como bien dicen, es el mejor regalo que una hermana te puede hacer. Verl@s y pasar tiempo con ell@s es lo que más me llena.

Me encantan los pequeños detalles sorpresa. Para mí son esos que, a la persona que lo entrega no le ha costado prácticamente esfuerzo (como puede ser una nota escrita dándote los buenos días o una chocolatina) y para mí, supone algo enorme.

Y un vino con mis amigas. No falla, media hora con ellas es más que suficiente para olvidar un mal día.

Cosas que te chafan un día

Que las cosas no salgan como tenía planeado, no me gusta perder el control de algo que ya tengo organizado…

Perder el tiempo. ¡Es lo único que no se puede recuperar!

Ir a un restaurante y que no esté rico. Engordar sin haber disfrutado de la cena…

¿Qué aconsejarías a los que se quieren dedicar a esto?

Constante inquietud por aprender. Son tantas las novedades que salen a diario que si te duermes en los laureles estás perdid@.
Como bien he dicho antes, empatía y sentido común. No hagas lo que no quieres que te hagan a ti.
Y la guinda del pastel: Disfruta de tu trabajo y eso se verá reflejado en él.